（一）CA ITSM流程图
在IT服务支持的建设方面，CA公司在多年从事ITSM领域研究的过程中，总结出了非常多的经验，概括起来讲：就是要结合企业实际情况，参考ITIL规范相关最佳实践，选择合适工具，有计划、有步骤地实现先进理论的“落地”。
通过ITSM流程图概念，我们可以简化ITIL，提炼出一个有条理、清晰、易于理解的可视框架。与地铁交通图类似，CA的ITSM流程图只提供“描述路途”需要的相关信息。通过绘制的服务支持和服务交付两张流程图，可以看到，多数ITSM讨论都集中在这两个主要方面。
图1：服务支持系统
图2：服务交付系统
服务支持图表示的是改善日常IT服务支持的路径，是建立商业价值的基础。服务交付图更为间接，显示的是用于满足未来业务需要的各种流程。这两张图还说明了如何通过合理计划提高机构成熟度“水平”，以便讨论运作、技术和战略流程的方法。在制定了相应的成熟度实现计划之后，还应该考虑ITIL和ITSM项目的业务目标和IT目标。
解读流程图地过程中可以发现，P（Plan）-D（Do）-C（Check）-A（Act）周期实际上是持续改进周期的“环路”或“中心线”，ITIL流程“轨道”能最恰当地表示P-D-C-A“节点”的位置，能够同时说明流程之间的相互关系和“方向”。在ITSM中，ITIL可以起指导作用，但是不宜具体化，避免ITSM流程在执行过程中被过多的ITIL文档干扰并分散精力。
