多媒体政府热线，又称“政府便民电话”、“市长公开电话”，作为政府与群众沟通的桥梁，越来越受到各界关注。群众通过电话方便、及时地向政府反映情况，以表建议、要求解决问题，领导可以通过电话报送的各种信息随时了解社情民意。

　　12345是多媒体政府热线的特服号码。“12345，有事找政府”，很多地方政府推出“12345”政府便民电话以来，获得了当地老百姓的广泛好评。

　　北京佳讯飞鸿公司专注政府的研发队伍，与政府部门一年多紧密的合作，根据政府信息化的特点，设计了可扩展、充分兼容的多媒体政府热线系统。整个系统采用模块化设计，支持电话、传真、E-mail、Web等多种方式接入。在此基础上系统支持大量政府内部业务处理，实现政府部门内部各种信息系统、办公自动化系统完美集成。使信息化管理、业务处理在政府部门内、外部资源的有效整合。从而降低了设备投资成本，增强了实用性。

　　技术方案

　　 

　　技术设计采用高可靠性的板卡双前台方案，保证系统正常运行的安全性、稳定性

　　每个前台配置有1～4块语音中继卡（D/300sc-E1）和1块座席电话块（MSI/240sc-G），分别可最大同时支持120路接入、120路IVR、48个座席。

　　两个前台转接的人工服务电话对应同一套座席组（目前配置12个人工座席）

　　双机并行处理、任意一个前台的故障仍能保证系统稳定运行

　　总体软件设计

　　 

　　采用清晰的四层规划，网络层作为基础，信息层存储数据、支撑层为核心，服务层为具体服务内容；最终可以同时面向市民、面向市政府、区县等各级政府服务。

　　业务功能

　　便民电话受理系统

　　便民电话的受理：受理群众电话反映的各种意见和建议

　　便民电话的处理：根据权限对受理电话情况进行不同处理（包括直接答复、转办、联系、交办、集中交办、拟摘、紧急处理、不处理），并能修改其处理状态；系统对每一位访问过该记录的用户信息及处理意见进行登记。

　　便民电话的检索：用户能够根据权限检索便民电话受理情况，查询使用各种电话数据分析报表，并跟踪便民电话处理情况。