导语： 2015年SaaS客服俨然已经成为资本竞相追逐的处女地。

　　文| 付冉

　　《2014-2018年中国SaaS市场行业深度研究及前景预测报告》有这样一段话：

　　随着移动互联网的兴起，中国企业级的软件市场正在形成。软件服务商正从传统的PC时代的装机卖软件模式过渡到SaaS模式。SaaS模式的推广显著降低了软件的使用和维护成本，使其更贴近客户，特别是广大的中小企业客户，SaaS模式的推广将促进软件产品的大规模普及。未来几年，中国SaaS市场将保持30%以上的年复合增长率，互联网企业将成为SaaS推广的生力军

　　互联网的快速发展，IT基础设施的日益完善成熟，互联网的普及和移动互联网带来的巨大变化，企业的需求发生了转变，之前更侧重流程，现在则将眼光瞄准了大数据。的确，随着云计算的发展，大数据全面来临，企业更倾向以云计算降低成本并实现资源优化配置。专业的企业级软件服务公司将会应运而生，更大限度的满足企业的需求。同时，企业对成本和效率的考虑，呼唤SaaS时代的快速到来，企业级SaaS服务的风口已经形成。

　　随着智能设备的普及，即时通讯的发展企业沟通成本大大降低，也让企业客户服务方式发生了变化。在SaaS行业企业移动应用领域，2014明道创始人任向晖的《未来中国企业应用市场，这八个 SaaS 类别，有前途》，列举的八个行业中客服系统最为冷门。2015年SaaS客服俨然已经成为资本竞相追逐的处女地。

　　国内客服领域发展现状

　　当前国内的客服行业现状

　　最早是传统电话客服软件，我们都知道传统的电话客服滞后，已经跟不上移动互联网的发展速度，客服人员工作效率低，客户体验差，客服投诉率高，企业人工成本的加剧，使得企业不堪重负，而且客户需求得不到满足。

　　随着互联网的发展PC端网页客服软件逐渐形成，虽然说网页版的客服成本明显比电话客服降低了很多，但是面对呼啸而来的移动互联网，多渠道的客户服务已经迫在眉睫，社交媒体的快速发展，改变了传统的电话加电脑的客户服务方式，传统的客户服务已经无法满足企业和客户的需求，反应速度慢，企业成本高，客户体验差等诸多痛点暴露无遗。

　　国外的客服企业进不来

　　为什么这么说呢？大家都知道 SaaS业务需要IDC托管服务，对这一块国家有明确的政策监管，国外企业要想在中国境内从事类电信服务，必须要在国内有商业存在，且占股不得超过51%，我们都知道SAP+中国电信、亚马逊+中云、微软+世纪互联等等这些知名的国际公司与国内企业相加的原因所在。甚至不乏第三方企业进入，也可能是两家国内企业和一家国外公司，两家国内企业总占比超过51%，而任意一家却又都低于国外企业的49%。只有这样，才能在国内开展业务。国家的政策监管在一定程度上留给了国内企业创业的机会和时间这是其一。其二，世界巨头有能力和财力做本地落地，落地最大的好处就是服务器会在本地部署，对用户的访问和使用速度提升是至关重要的。但对国外SaaS客服领域这样的企业，他们却很难有财力支撑在中国的落地。

　　国内客服市场规模及客服发展状况

　　目前，中国整个客服市场预估规模甚至可能超过千亿级，但中国现有的客服市场却还是以传统的PC客服和电话客服为主，智能化客服、多渠道客服以及个性化客服所占份额少之又少。随着近年来电子商务以及中国O2O服务的发展，同时智能手机的普及移动端网民的日益增多，使得多渠道、智能化的移动客服成为刚需，中国的企业级SaaS客服市场俨然已经成为创业者和投资者关注点。

　　国内专业的企业级SaaS客服软件服务是从2014年开始逐渐兴起，涌现出了一些专注于多渠道、智能化一体的专业客服平台。随着移动互联网的发展，用户和企业越来越重视客户服务的质量，中国企业级SaaS客服市场在未来发展