3·15行动派

　　“再过几天就是3·15国际消费者权益保护日。希望大家利用好12315投诉热线。在座的朋友们，如果在消费维权方面碰到什么问题，请拨打12315，一是能有助于解决你们的问题，同时也检验一下工商部门的12315是否畅通、是否有效。”昨天，国家工商总局局长张茅在记者会上提醒大家并表示，新消法实施近一年来充分发挥了它的积极作用，工商总局全系统依托12315网络，2014年一共处理了消费者诉求757万件，同比增长了8 .2%。

　　一年前的3·15，新修订的《消费者权益保护法》(下称新《消法》)以“7天无理由退货”赋予消费者网购的“后悔权”；一年后的3·15，《侵害消费者权益行为处罚办法》将正式实施，明令“消费者已拆封、查验影响商品完好”不能作为商家拒绝退货的理由。尽管新《消法》不断加固对消费者权益的保护，但南都记者连日来调查后发现，在实际操作中，消费者维权情况依然有诸多难点有待细化。比如消费者网购的“后悔权”并非那么顺利就能拿到手。虽然仅有定做的、鲜活易腐等四类商品获得豁免权，但在实际过程中，不少商家将母婴用品、保健品、珠宝首饰、酒、饮料等诸多产品都纳入不适用7天无条件退货的范围内，或者规定如无质量问题不适用于7天无条件退货。 南都记者 黄丽嫦

　　消费者：真酒假酒自费检测

　　新《消法》的最大亮点在于给网购的消费者以后悔权。比如其明确规定，网购商品，除了鲜活易腐、报纸期刊等四类产品，消费者七日内无理由退货。

　　然而在新消法落地一年时间，这个新规在快消领域的执行情况却参差不齐。比如在1号店的退货政策中，其明确规定食品类中的饮料、药品、酒类、奶粉；贵重类商品中的钻石、手表、珠宝；个人护理中的计生用品、美护、内衣；虚拟类商品中的门票、机票、旅游套餐等众多类别都不适用于7天无条件退货。京东商城虽然在退货政策中并未列明哪些商品不能无理由退货，但其也指出，“其他根据商品性质不适宜退货，经您在购买时确认不宜退货的商品。”

　　而有些商品品类虽然可以退货，但是退货成本很高。以酒水电商为例，华南酒水电商平台一九在线的做法是首先公司派人现场确认产品属一九在线销售之商品。其次是与消费者共同将商品封存送去有鉴定资质的酒类检测中心鉴定，在这个环节，需要消费者先垫付检验费用。

　　“买了商品拿回家之后，7天内可以退货，这样的规则在实体店也不一定能执行下来。”一九在线董事长黄文雄曾向南都记者表示，食品不同于服装，除非这些退回来的产品我们不要了，否则对退回来的酒一定要做质检工作以保证安全，以排除风险。

　　广州从事烟草生意、门店月销售超过7000条烟的陈先生对南都记者表示，如果消费者在购买烟时认为有假，只要烟未出门我们保证可帮消费者退货。但是陈先生也坦承，如果是消费者将烟带走，然后再回到门店要求退货，其一般不会帮消费者退。“我们不敢保证这些烟有没有被掉包。”陈先生表示。

　　“如果鉴定为假品，一九在线承担鉴定费，并假一赔十；如是真品，消费者则要承担退货所产生的费用。”一位遇到过此类问题的消费者向南都记者表示，这意味着消费者如果真想退货，首先要自己负担检测费用，这样的程序不仅成本高而且相当繁琐。

　　上述案例只是冰山一角。据中消协发布的上半年受理投诉情况分析显示，“七日无理由退货”是投诉难点。中消协指出，由于对新《消法》第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，电商经营者不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍。

　　商家：产品损耗谁来承担？

　　值得关注的是，《侵害消费者权益行为处罚办法》将于今年3月15日正式实施，对消费者“无理由退货”的权益作了保护的升级。其中提及，“消