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FrontRangeIT服务管理项目成功案例

[日期:2007-08-30] 来源:FrontRange  作者: [字体: ]
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  1 W汽车公司的基本情况

  W汽车公司集团总部在德国,在全球每个重要市场上都建立了自己的销售公司。今天,这个遍及5大洲120多个国家的销售网络由27家销售公司和3200家独立的代理商组成,销量较小的市场则通过指定进口商提供服务。

  目前,W汽车公司集团已经在亚太区很多市场的高档车市场占据主导地位,并保持两位数的年增长率。1994年,W汽车公司集团在中国北京设立代表处,并与国内某知名汽车公司成立合资公司,在本地生产W公司的汽车系列。

  W公司的信息化程度非常高,使用SAP系统进行公司内部的全面管理,但不包括IT服务。

  2 项目实施过程

  2.1 项目实施方法论

  FrontRange公司的实施是采用三段式的咨询模式。

  第一阶段,通常是指系统设计,包括初始化会议,管理员培训和一系列的与客户讨论需求的会议,并对会议的内容和达成一致的需求进行归档处理。在第二阶段(系统实施)开始之前,系统设计报告必须完成并且由客户签字确认。

  第二阶段,根据系统设计报告来进行实施,并与客户协商,直到达成客户满意的结果,第二阶段可以与第一阶段合并,或者单独进行,一般需要几周时间。在实施阶段,系统设计报告需要不断修改并保持更新,最终成为设计与实施报告,并与系统一起或之后提交给客户,并签字确认。

  第三阶段,系统移交/运行,包括系统上线和终端用户培训。客户签字确认后,项目就可以结束了。

  2.2 实施步骤的关键环节

  设计会议

  所有合适的人都应该参加这个会议来讨论HEAT系统的需求和结构。团队将讨论当前的商业需要,包括与HEAT系统相关联的呼叫流程、ITIL的运营流程和处理方式。

  系统设计

  创建一个HEAT系统,使其满足在设计会议上讨论确定的的客户商业需求。我们将创建10个安全角色和组,以及5个自动任务和一个客户化的工具条。

  数据导入

  为客户导入少于50,000个的客户记录

  警报监控器的配置

  配置警报监视器将新任务和消息通知你的员工,无论他们是否已经登陆进入HEAT系统。

  业务过程自动化模块的配置
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