EPSON(中国)客户服务中心系统应用案例

　　可维护性：

　　爱普生(中国)的客服系统采用数据集中与分散相结合、座席集中受理的方式进行建设。系统采用了先进的B/S结构，这样各地市办事处和维修中心通过爱普生公司内部网路被紧密的连接在了一起。

　　技术或应用突破：

　　·业务功能：:爱普生公司全线产品的售前咨询、售后技术支持、市场信息/产品信息/公司背景咨询、用户投诉/意见建议的受理等等;

　　·渠道整合：售前800电话和售后市话的电话功能整合, 两个电话号码使用同一台PBX，并且通过IVR和CTI的控制转移到相应的技能组;

　　·接入方式：Epson客户服务系统应该能够为用户提供全面的接入渠道-语音、传真、信函等等;

　　·统计功能：所有的关键字、产品类型、咨询类型等条件均可以灵活的组合查询、统计、并导出工单。用户可以按照用户信息中的条件和工单信息中的条件组合查询，导出相应的用户信息及关联的工单信息，EXECL格式。

　　·电邮功能：系统外发E-mail,可以带附件, 并可实现群发, 同时E-mail可按关键字统计。

　　·智能路由：:客服中心的技能组和产品组间的电话可实现转移, 电话在座席间转移时，可以显示对方的工作状态，并且对方的电话可以从电话列表中直接选择; 同时增加了免骚扰电话功能（人工标记黑名单、系统实现骚扰电话的路由、留言功能）。

　　自主知识产权的技术：

　　HollyC6 呼叫中心解决方案

　　HollyContact CTI中间件

　　HOLLYCRM（合力金桥软件）公司的CTI产品HollyContact3.0，它支持先进的路由方式，可以让客户电话路由到最合适的话务员接听，提高了工作效率和服务质量。

　　详细描述：

　　南京中脉科技客户服务中心系统

　　中脉科技集团（公司）是一家集科研、生产、营销为一体的民营高科技企业。公司以科技为先导、品质为根本、服务为纽带，确立了"用心的家庭健康专家"的企业形象，倡导"伙伴文化"思想，在中国健康产业领域迅速崛起，取得了骄人业绩。

　　中脉科技全面实施网络化战略，已建立起一个极具竞争力的全国营销与服务网络----包括5个销售大区、30个省级子公司、246个地市级分公司、1600多个县级办事处；拥有专卖店3600余家、社区健康体验点2000余个、营销专员12000余名、 售后服务专员3000余人、客户数据库300万；在100多个地级城市设有健康体验馆， 同时还在20多个省会城市设有300平方米以上的中脉健康科技馆。另外，中脉蜂灵胶囊、中脉远红内衣还进入了1000多家超市和药店，方便顾客购买。

　　在建立呼叫中心前，中脉科技集团的客户服务依托总部-子公司-分公司三级网络展开，分、子公司分别有自己的客户服务电话，客户服务电话有几百个之多，一方面不利于客户记忆，另一方面也无法形成统一的客户服务窗口，难于集团统一管理。因为客户服务无法进行统一有效的管理，顾客经常会接到业务员、子公司、分公司、总部的多重访问，导致了客户满意度的下降，十分不利于中脉集团资源的整合以及服务水平的提高。

　　基于以上情况，中脉科技委托HOLLYCRM（合力金桥软件）公司采用HollyC6呼叫中心解决方案在其总部建立了呼叫中心，为客户提供了统一的沟通渠道，中脉科技的所有客户只需拨打95105558就可以得到相关的售前、售后服务。售前电话将根据客户接入的地区不同，分配至相应的区域分、子公司；售后服务由总部统一处理，需要事业部、分、子公司协办的业务通过工单下发到事业部、分、子公司维权经理，总部对工单的处理进行跟催。通过整合业务流程，中脉呼叫中心能更好地为广大客户提供更为方便和快捷的服务途径，不但有效地提高了中脉的综合竞争能力并降低运营成本，同时又可有效整合企业的信息资源，同时也提高了中脉集团客户服务的专业化程度。